Terechte en onterechte klachten
Elke organisatie, van commercieel bedrijf tot non-profit, heeft te maken met klachten. Veel organisaties voelen de behoefte de klachten die ze krijgen in te delen in ‘terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van tevoren expliciet was afgesproken. Het
Wat is ISO 10002?
Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, heeft ISO een richtlijn voor klachtenbehandeling gepupliceerd: ISO 10002. Aan de hand van deze richtlijn kan een organisatie systeem brengen
Een paarse koe
Om jouw onderneming succesvol te laten worden, moet je opvallen. Natuurlijk moet je product of dienst goed zijn, en je interne organisatie op orde, maar dat is niet genoeg. Vergelijk het met dit: als je door het land rijdt, ben je in de lente blij verrast dat de koeien weer in de wei staan. Maar
Interne audits in een crisis (zoals corona)
Een goede crisis heeft bij de meeste organisaties impact op de bedrijfsvoering en/ of de omzet. Zie wat er tijdens de coronacrisis gebeurde: bij de ene waren de producten of diensten niet aan te slepen, bij de ander viel de omzet grotendeels of geheel weg. In een crisis gaan er dingen knellen in de driehoek
Een crisis en de directiebeoordeling
Iedere organisatie krijgt vroeg of laat met een crisis te maken. (Denk aan de corona-crisis: heel veel bedrijven en instellingen werden op de een of andere manier geraakt door de getroffen maatregelen.) Een crisis vraagt om snelle maatregelen en er is weinig tijd om informatie te verzamelen en opties af te wegen. Laat staan dat
Kwaliteit is winstgevend
Kwaliteitsmanagement en continue verbetering hebben zin: het leidt tot betere bedrijfsprestaties. Ofwel: investeren in kwaliteit is winstgevend. Dat is de hoofdconclusie van een onderzoek dat de American Society for Quality (ASQ) en Forbes Insights hebben gehouden onder bijna 1900 kwaliteitsmensen en hooggeplaatste managers. Continue verbetering draagt vooral bij aan de groei van het aantal klanten
Regels en uitzonderingen
Regels zijn er niet voor niets: ze bieden iedereen houvast. Dat is echter geen excuus om uitzonderingssituaties ook in de standaard-regels te willen vatten, het zijn niet voor niets uitzonderingen. Helaas wordt dat niet altijd goed begrepen… Helaas is het soort situaties als in de cartoon realiteit. In de column Regels zijn regels is een