Meten
Het begrip kwaliteitskosten werd bekend door Armand Feigenbaum. Hij definieerde kwaliteitskosten als alle kosten om kwaliteit te leveren PLUS alle kosten van het gebrek aan kwaliteit. Kwaliteit kun je op twee manieren je producten of diensten in organiseren. In de eerste plaats kun je controleren of er geen fouten in […]
Lees verder »
Veel bedrijven en instellingen hebben prestatie-indicatoren, kpi’s, managementrapportages, of hoe ze het ook maar noemen. In elk geval periodiek samengestelde getallen die iets beogen te zeggen over hoe het in de organisatie gaat. Soms heel veel getallen, soms getallen vervat in grafieken, soms met een sterke focus op de financiën. […]
Lees verder »
In het artikel Beheersing van afwijkingen constateerden wij onder andere dat afwijkingen genoteerd dienen te worden. Oké …, maar dit noteren hoeft niet, zoals velen denken, een heel verhaal te worden. Een paar voorbeelden van hoe het zou kunnen: Formulier metaankruisvakjes Een formulier met opsomming van verschillende soorten afwijkingen. Per […]
Lees verder »
Veel bedrijven en instellingen streven naar tevreden medewerkers. Nog veel meer organisaties zetten in hun missie dat ze tevreden klanten willen. Vele bedrijven laten ook niet na om dit in allerlei (reclame- en personeelswervings-)uitingen te benadrukken. Daarmee lijkt de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers tot een marketing- en wervingsmiddel […]
Lees verder »
Een klantenmonitor is een regelmatige, frequente tevredenheidsmeting onder de klanten van een bedrijf. In ‘Wat is (het belang van) een tevredenheidsmeting?‘ wordt onder meer uitgelegd wat het nut is van een frequente meting. Bij het opzetten van een klantenmonitor zal de organisatie een aantal keuzes moeten maken over de vorm […]
Lees verder »