Klantgerichtheid
Tevreden klanten zijn belangrijk. Maar let op: dat betekent niet dat je rücksichtlos moet streven naar zoveel mogelijk tevreden klanten. Nee, je moet ervoor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn. Je hebt namelijk weinig aan klanten die weinig tot niets bijdragen aan de realisatie van de doelstellingen van […]
Lees verder »
Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens. Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke […]
Lees verder »
Rond klachten en hun afhandeling doen vele misvattingen de ronde. Een kleine bloemlezing (en de reden dat het een misvatting in plaats van de waarheid is). “Als klanten ontevreden zijn, dan klagen ze wel.” Integendeel: klanten klagen niet, ze zappen. Onderzoeken wijzen uit dat voor iedere klacht er tot wel […]
Lees verder »
Elke organisatie, van commercieel bedrijf tot non-profit, heeft te maken met klachten. Veel organisaties voelen de behoefte de klachten die ze krijgen in te delen in ’terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van […]
Lees verder »
Om jouw onderneming succesvol te laten worden, helpt het als je opvalt. Natuurlijk moet je product of dienst goed zijn, en je interne organisatie op orde, maar dat is niet genoeg. Vergelijk het met dit: als je door het land rijdt, ben je in de lente blij verrast dat de […]
Lees verder »
De kwaliteitssysteemnormen van ISO, de ISO 9000-serie, zijn gebouwd op zeven kwaliteitsmanagementprincipes. In feite zijn dat de pijlers, de kernwaarden van deze serie. De principes staan al jaren uitvoerig beschreven in ISO 9000, en sinds 2015 worden ze ook expliciet genoemd in ISO 9001. Wat zijn die principes en wat […]
Lees verder »
Veel bedrijven en instellingen streven naar tevreden medewerkers. Nog veel meer organisaties zetten in hun missie dat ze tevreden klanten willen. Vele bedrijven laten ook niet na om dit in allerlei (reclame- en personeelswervings-)uitingen te benadrukken. Daarmee lijkt de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers tot een marketing- en wervingsmiddel […]
Lees verder »
Een klantenmonitor is een regelmatige, frequente tevredenheidsmeting onder de klanten van een bedrijf. In ‘Wat is (het belang van) een tevredenheidsmeting?‘ wordt onder meer uitgelegd wat het nut is van een frequente meting. Bij het opzetten van een klantenmonitor zal de organisatie een aantal keuzes moeten maken over de vorm […]
Lees verder »
“The largest room in the world is the room for improvement.” Procesinnovatie als volgende stap in klantgerichtheid Moderne technieken, in het bijzonder internet, maken het mogelijk (grote) delen van het produktie- of dienstverleningsproces uit te besteden aan de klant. (Heeft u dit in uw organisatie nog niet gedaan, dan ligt […]
Lees verder »