Terechte en onterechte klachten

Elke organisatie, van commercieel bedrijf tot non-profit, heeft te maken met klachten. Veel organisaties voelen de behoefte de klachten die ze krijgen in te delen in ‘terechte' en ‘onterechte' klachten:

• terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van tevoren expliciet was afgesproken. Het zijn klachten die direct over het product of de dienst gaan. ‘Terechte’ klachten zijn bijvoorbeeld: te laat geleverd, verkeerde aantallen geleverd. Over het algemeen wordt dit soort klachten naar behoren opgelost.
• onterecht zijn alle andere klachten. Het zijn klachten die niet direct over het product of de dienst gaan, bijvoorbeeld over de gevolgen voor de klant, of het zijn productklachten die buiten de garantie vallen. Bij als ‘onterecht’ gekwalificeerde klachten zullen klanten dingen gezegd hebben als: “het is toch logisch dat zo’n soort product dat kan”, “zo kan ik het niet (meer) gebruiken” en “is de garantie net verlopen…” Kenmerkende reacties van de leverancier zijn dan: “het staat toch ook niet in de productomschrijving”, “daar heeft hij niet expliciet om gevraagd” en "wat zij willen kan gewoon niet: dat ze dat niet snappen" en “regels zijn regels”. Hopelijk dénkt men dit alleen, maar te vaak wordt het ook gezégd. Zeer waarschijnlijk krijgt de klacht een stempel ‘ongegrond’, en verdwijnt in het ronde archief. En de klant wordt afgepoeierd.

Net als andere misvattingen over klachten(management) toont het indelen van klachten in ‘terechte’ en ‘onterechte’ – en vooral het vervolgens negeren van de ‘onterechte’ – een nogal kortzichtige visie op de waarde van klachten.

Niet slim. Hoe dan wel?

Álle klachten, dus ook de ‘onterechte’ zeggen iets over de wensen en verwachtingen van de klant (zie ook 'Wat is kwaliteit?') en het waarmaken ervan. Daarmee vormen klachten een belangrijke bron van product-, service delivery- en marketinginformatie. Informatie die gebruikt kan worden om een voorsprong op de concurrentie te nemen. Bijvoorbeeld door een slimme kostenbesparing, door een net wat duidelijkere productomschrijving, of door vroegtijdig een nieuwe trend te signaleren. Of door een simpele aanpassing in de dienstverlening of het product door te voeren, die voor de klant juist van grote waarde is.
Een klacht is dus voor een organisatie een verbeterimpuls, een gratis advies. En geen straf.

Door het uiten van een klacht, wil de klant de organisatie juist de kans geven het beter te doen. Klanten die de organisatie géén nieuwe kans willen geven, lopen direct naar de concurrent. Zonder te klagen. Deze groep is trouwens vele malen groter dan de groep klanten die hun klachten uiten (volgens onderzoek al gauw 5 keer zo groot)! De meeste klagers klagen dus niet, ze zappen.

Slimme organisaties zorgen dat de verhouding tussen klagers en zappers verbetert: minder zappers per klager. Dat kan met goed klachtenmanagement. Het op een handige manier verzamelen en analyseren van terechte én onterechte klachten is een belangrijk middel om een organisatie succesvol te laten zijn én blijven.

Onderzoek naar klaagbereidheid is onder andere gedaan door J. Goodman, in ‘Manage Complaints To Enhance Loyalty’ in Quality Progress 39.