Kwaliteitskosten

Het begrip kwaliteitskosten werd bekend door Armand Feigenbaum. Hij definieerde kwaliteitskosten als alle kosten om kwaliteit te leveren PLUS alle kosten van het gebrek aan kwaliteit.

Kwaliteit kun je op twee manieren je producten of diensten in organiseren. In de eerste plaats kun je controleren of er geen fouten in het product of de dienst zitten. Uiteraard laat je alleen de goedgekeurde producten/ diensten doorgaan naar de volgende stap en uiteindelijk de klant. In de tweede plaats kun je maatregelen nemen om te voorkomen dat er fouten in de producten/ diensten ontstaan. Deze twee manieren sluiten elkaar niet uit. Nog sterker: meestal zie je ze gecombineerd worden (ook in managementsysteemnormen als ISO 9001).

Een bijkomstigheid van de controle is dat er ook producten/ diensten worden afgekeurd. Daar moet je wat mee: herstellen, of het zelfs helemaal overdoen, als B-kwaliteit verkopen, weggooien. De (afschrijvings)kosten die daarmee gepaard gaan zijn voorbeelden van kosten door een gebrek aan kwaliteit. Maar ook als een klant een klacht heeft, of een beroep doet op de garantie, als er een terugroepactie nodig is, er een sanctie door een toezichthouder wordt opgelegd, zijn de kosten die daarmee gepaard gaan kosten van non-kwaliteit.
De voorbeelden van de kosten hierboven zijn kosten die relatief zichtbaar zijn. Maar ook minder zichtbare kosten als reputatieverlies, gemiste verkoopkansen, extra personeels- en administratieve kosten, zijn in feite kosten van een gebrek aan kwaliteit!

Feigenbaum noemde deze vier soorten kwaliteitskosten:

• Preventiekosten – de kosten die gemaakt worden om fouten te voorkomen.
• Verificatiekosten – de kosten voor de controle(s) van de kwaliteit.
• Interne faalkosten – de kosten van non-kwaliteit die gemaakt worden voordat het product/ de dienst de klant bereikt.
• Externe faalkosten – de kosten van non-kwaliteit die zich in het zicht van de klant bevinden.

Feigenbaum noemde de faalkosten de ‘verborgen fabriek'. Gefundeerde schattingen van de omvang van de verborgen fabriek lopen van 20 tot 50% van de totale voortbrengingskosten. Met andere woorden, de verborgen fabiek kan net zo groot zijn als de ‘gewone’ fabriek! Ook dienstverleners hebben overigens een verborgen fabriek, en gemiddeld genomen is die groter dan die van productiebedrijven.

De verschillende soorten kosten beïnvloeden elkaar. Bijvoorbeeld: hoe meer je in preventie investeert, hoe minder sterk je op verificatie hoeft te leunen en hoe minder interne faalkosten. En hoe meer verificatie, hoe lager de externe faalkosten. De samenhang is niet lineair (bijvoorbeeld: het eerste beetje verificatie leidt tot veel minder faalkosten). In het algemeen wordt de samenhang als volgt weergegeven.

De schaal op elk van de assen verschilt van ene organisatie tot de andere, net als het exacte verloop van de lijnen.
Wanneer je puur economisch naar de grafiek kijkt, zul je streven naar het punt met de laagste totale kosten. En dus een deel faalkosten accepteren. Deze logica zal in veel organisaties goed werken, maar in bijvoorbeeld de chirurgie of de luchtvaartindustrie zal de afweging anders liggen.