Rond klachten en hun afhandeling doen vele misvattingen de ronde. Een kleine bloemlezing (en de reden dat het een misvatting in plaats van de waarheid is).
“Als klanten ontevreden zijn, dan klagen ze wel.”
Integendeel: klanten klagen niet, ze zappen. Onderzoeken wijzen uit dat voor iedere klacht er tot wel 25 ontevreden klanten zijn, die hun klacht niet hebben geuit. Een derde daarvan is zelfs zo ontevreden dat ze overwegen naar een andere leverancier over te stappen. Over producten wordt overigens aanmerkelijk sneller geklaagd dan over diensten.
“Klanten die klagen zijn toch niet onze belangrijkste klanten.”
Uit onderzoek blijkt dat juist de beste klanten het meest klagen; ze zijn tweemaal zo kritisch op de afhandeling als minder goede klanten. Dat is zo omdat jouw organisatie voor die klanten belangrijk is en gewaardeerd wordt. Omdat een goede samenwerking voor hen van belang is, wijzen ze vroegtijdig op grotere en kleinere missers die de relatie op de langere termijn in gevaar kunnen brengen. Met slecht klachtenmanagement jaag je dus juist je beste, meest renderende klanten weg.
“Hoe minder klachten, hoe beter.”
Dat klinkt logisch. En het is ook een goed streven, maar pas nadat je een aantal zaken op orde hebt. Het allerbelangrijkste is om klachten ook als zodanig te herkennen (zie ook de volgende misvatting). Dat vraagt goede luistervaardigheden van alle medewerkers en een hoge bereidheid klachten te melden. Op deze vlakken valt voor veel organisaties nog het een en ander (en soms zelfs: heel veel) te winnen. Zolang dat zo is, is het adagium: hoe meer klachten hoe beter.
“Wij lossen problemen altijd direct op, dus het komt nooit tot een klacht.”
Het is maar hoe je een klacht definieert. Als je vindt dat een reactie van een klant pas een klacht is wanneer deze naar een leidinggevende geëscaleerd moet worden, dan heb je gelijk. En er is wel wat te zeggen voor deze definitie. Immers, waar gehakt wordt, vallen spaanders; maar als je die meteen opruimt, hoe erg is het dan?
Aan de andere kant: je mist op deze manier wel belangrijke signalen. Moeten er vaak dezelfde (soort) dingen worden opgelost (veel van dezelfde spaanders)? Of moeten er ineens nieuwe (soorten) dingen worden opgelost (nieuwe spaanders)? Het zijn aanwijzingen dat er in je proces iets te verbeteren valt, of dat je product of dienst niet meer goed aansluit bij de behoefte. Misschien dan toch maar direct opgeloste problemen ook als ‘klacht’ vasthouden…
“Klachten zijn een kostenpost.”
Een belangrijk deel van de kosten rond klachten zijn goed te identificeren. Denk aan de kosten van degene(n) die klachten behandelen en de out-of-pocketkosten van het oplossen van klachten. Kosten als het verlies van klanten (=omzet) en imagoschade zijn echter veel moeilijker te achterhalen – en veel organisaties nemen die dan ook niet mee in hun kosten-batenafweging. Dat doen ze evenmin met de revenuen van de klachtenbehandeling; ook die zijn lastig te achterhalen. Revenuen zijn bijvoorbeeld: (de omzet van) klanten die blijven, de positieve verhalen in de markt (die bovendien reclamekosten uitsparen of versterken), en efficiëntieverbeteringen in processen die dankzij klachten werden opgespoord. Die verborgen kosten en opbrengsten laten de kosten-batenbalans al gauw doorslaan naar een gunstige business case.
“Het is belangrijk onderscheid te maken tussen terechte en onterechte klachten.”
Deze hebben we zo vaak gehoord, dat we er een apart artikel aan hebben gewijd.
“Klagers zijn alleen maar uit op geld.”
In het algemeen zijn klagers uit op erkenning en genoegdoening voor het probleem dat door het product of de dienst van jouw organisatie is veroorzaakt. Erkenning is gratis: het is niet meer (en zeker ook niet minder) dan een welgemeend ‘sorry, we hebben een fout gemaakt.’ Genoegdoening kan velerlei vormen aannemen. Geld is een mogelijkheid, maar zeker niet de enige, en ook zeker niet datgene waar alle klagers direct aan denken.
(Oké: er is een klein percentage klagers dat puur uit is op geld. Bedenk echter dat het buiten de deur houden van deze mensen jouw organisatie veel moeite (=geld!) kost. Het zal vaak per saldo goedkoper zijn om de geldwolven op de koop toe te nemen, en niet alleen zelf minder kosten maken, maar ook de ‘normale’ klagers niet (extra) te frustreren. Geloof je dat niet? Lees dan eens The Speed of Trust van Stephen M.R. Covey.)
Hoe moet het dan?
Goed klachtenmanagement vraagt primair duidelijke interne afspraken, opgeleide medewerkers en een goede afhandeling. Bij goed klachtenmanagement hoort ook het registreren van klachten en opvolging, bijvoorbeeld met ons programma Klachtenregistratie. Registratie is de basis om veel voorkomende klachten of klachtenoorzaken te traceren. Wanneer die vervolgens worden weggenomen, wordt jouw organisatie weer een stukje beter in het voldoen aan de verwachtingen van jouw klanten. Met andere woorden: de geleverde kwaliteit stijgt.
| Wil je de behandeling van de klachten in jouw organisatie verbeteren? Download dan ons programma Klachtenregistratie (en lees de mails die je na de download krijgt!). Of neem contact met ons op. We helpen je met alle plezier met raad en/of daad verder op weg. |